हमेशा बातचीत करें. जिद्दी लोगों से बातचीत कैसे करें? झूठे या असत्यापित तथ्यों के साथ काम न करें

जो लोग बातचीत करना नहीं जानते वे या तो अकेले रहते हैं या लगातार संघर्ष करते रहते हैं।

सामान्य आवश्यकता मानसिक स्वास्थ्य है। यहां हम एक सकारात्मक विश्वदृष्टिकोण, बचाव की प्रवृत्ति नहीं, एक शांत उपस्थिति का अधिकार (स्वयं पर नहीं, बल्कि साथी पर ध्यान केंद्रित करना) शामिल करेंगे।

बातचीत करने की क्षमता में निम्नलिखित पंक्तियाँ शामिल हैं:

1. जानें कि आपका पार्टनर क्या चाहता है.
2. आप क्या चाहते हैं, आपको क्या चाहिए, इसे स्पष्ट रूप से तैयार करने में सक्षम हों। इसे (कम से कम अपने लिए) सकारात्मक और स्पष्ट रूप से तैयार करें। यह नहीं कि "क्या मुझे शोभा नहीं देता", बल्कि "मैं क्या चाहता हूँ", और सामान्य तौर पर "ताकि हमारे साथ सब कुछ ठीक हो" और "ताकि आप मेरे साथ सावधानी से व्यवहार करें", लेकिन "मैं चाहता हूँ कि आप मुझे बीच में न रोकें ( किराने की खरीदारी के लिए जाने के लिए))"। अनुरोधों में विशिष्टताएँ देखें
3. बिना किसी टकराव के बोलें, विशेषकर अशिष्ट हुए बिना - चाहे भावनाएँ और परिस्थितियाँ कुछ भी हों।
4. स्थिति, और भी बेहतर - WE परिवार प्रारूप। सत्ता के लिए संघर्ष के बिना, प्रतिशोध के बिना, दोनों पक्षों के हितों को ध्यान में रखने की इच्छा के साथ।

जिस किसी ने भी प्यार के साथ बातचीत करने की कोशिश की है (अभ्यास "अगर मैं प्यार करता हूं") करके, हर कोई पुष्टि करता है: इस पृष्ठभूमि के खिलाफ, बातचीत करना हमेशा आसान होता है। एक बहुत ही व्यावहारिक अभ्यास!

मानसिक सुरक्षा का अधिकार

सभ्य परिवारों में, बातचीत करने की क्षमता के हिस्से के रूप में, मानसिक सुरक्षा के अधिकार को मान्यता दी जाती है: हम कठिन, अप्रिय और दर्दनाक विषयों को केवल रचनात्मक चर्चा के लिए और, एक नियम के रूप में, लिखित रूप में उठाते हैं। सेमी।

बातचीत एक द्वंद्व है. बातचीत हथियारों के बिना एक संघर्ष है. बातचीत शब्दों और तर्कों की एक सुंदर बाड़बंदी है। कंपनी की वित्तीय स्थिति, आय और भविष्य अक्सर उनके परिणाम पर निर्भर करते हैं। सही तरीके से बातचीत करना कैसे सीखें, मनोवैज्ञानिक तकनीकों और व्यावसायिक तकनीकों का उपयोग कैसे करें - पढ़ें नया लेखहमारा ब्लॉग।

इस सामग्री से आप सीखेंगे:

• बातचीत क्यों जरूरी है?
• बातचीत कैसी होती है?
• बातचीत के चरण
• बातचीत के नियम

• अपने निर्णय को आगे बढ़ाने के लिए;
• साझेदारों या निवेशकों से लाभ और उपहार प्राप्त करना;
• सत्ता में मौजूद लोगों के सामने खुद को सही ठहराना;
• एक समझौता खोजने के लिए.

बातचीत कैसी होती है?

1. प्रतिस्पर्धी बातचीत - पार्टियों का लक्ष्य जीतना है, हर कोई विजेता बने रहना चाहता है और लाभ कमाना चाहता है (अच्छी शर्तें, गारंटी, समझौते)। इस मामले में, समझौते को "ड्रा" माना जाता है और इसकी विशेष रूप से आवश्यकता नहीं होती है।
2. साझेदारी - दोनों पक्ष मित्रवत हैं और समझौता करने के लिए सहमत हैं। अंततः शांतिपूर्ण समझौते पर पहुंचने के लिए वे छोटे-छोटे लाभों का त्याग करने को तैयार हैं।

• अधिनायकवादी - स्पष्ट, साहसी, गोली की तरह तेज़। बॉस अक्सर अधीनस्थों के साथ इसी तरह संवाद करते हैं, और मजबूत भागीदार बाहरी लोगों के साथ;
• लोकतांत्रिक - भागीदार साझेदारों की तरह समान शर्तों पर संवाद करते हैं;
• अनौपचारिक बातचीत सख्त नियमों के बिना अधिक अनौपचारिक बातचीत है।

बातचीत के चरण

चरण 1. तैयारी

1. बातचीत की तारीख और स्थान का चयन करें. मनोवैज्ञानिक कहते हैं कि दिन के पहले भाग में मिलना बेहतर होता है - जब आपके वार्ताकार और स्वयं आपके पास अभी तक अपने सिर पर वर्तमान मामलों का बोझ डालने का समय नहीं होता है। स्थान भी बहुत महत्वपूर्ण है - बातचीत का नतीजा इस बात पर निर्भर हो सकता है कि आप किस क्षेत्र में मिलेंगे। यह ज्ञात है कि घर और दीवारें मदद करती हैं - यदि संभव हो तो अपने कार्यालय में महत्वपूर्ण बैठकें आयोजित करने का प्रयास करें। और यदि अभी तक कोई कार्यालय नहीं है - ऐसी जगह पर जहां आप सबसे अधिक आरामदायक महसूस करते हैं (पसंदीदा कैफे, लॉबी, आदि)
2. मानसिक रूप से तैयार हो जाइए: शांत हो जाइए, ध्यान केंद्रित कीजिए, अपने ज़ेन को घुटनों तक या उससे नीचे तक बढ़ाइए। कोई भी चीज़ तुम्हें अस्थिर न कर सके। यदि नियत तिथि की पूर्व संध्या पर आपके लिए कोई अप्रिय घटना घटी (असफलता, ब्रेकअप, मृत्यु), तो बैठक को पुनर्निर्धारित करें।
3. उन मुख्य विचारों और विचारों को लिखें जिन्हें आप अपने वार्ताकार को बताने जा रहे हैं। संभावित आपत्तियों पर काम करें और सोचें कि उनका जवाब कैसे दिया जाए। विभिन्न स्थितियों, विभिन्न चैनलों जिनमें बातचीत चल सकती है, और विभिन्न परिणामों के लिए विकल्पों का मॉडल तैयार करें।

चरण 2. एकालाप और वाक्य

चरण 3. चर्चा और सौदेबाजी

चरण 4. निर्णय लेना।

बातचीत के नियम

• "मुझे इसके बारे में और बताएं";
• "आपका इसके बारे में क्या सोचना है?";
• “आप मुझसे क्या सुनना चाहेंगे?”

• हाँ, बिल्कुल, हम साथ मिलकर काम करेंगे। किसी दिन.
• जब हम काम शुरू करें तो कृपया हमें बताएं।

• अच्छा, चलो, मुझे बताओ कि तुम्हारे पास वहाँ क्या है।
• मेरा वहां एक व्यवसाय है जिससे आपको लाखों मिलेंगे यदि आप अभी मेरी बात ध्यान से सुनें।

• आप मुझे यहाँ क्या बता रहे हैं? बड़ों से बहस करना बहुत छोटी बात है.
• कृपया बताएं कि आपका क्या मतलब है. मैं बहस नहीं कर रहा हूं, बल्कि आपको उचित तर्क दे रहा हूं।

बातचीत में मुख्य गलतियाँ

1. आप घबराए हुए और बेचैन हैं. शत्रु को ऐसा लगता है जैसे वह जीत रहा है—और यह वैसा ही है।
2. आप कोई लक्ष्य निर्धारित नहीं करते - आप नहीं जानते कि बातचीत के परिणामस्वरूप आप क्या हासिल करना चाहते हैं।
3. आप अपने वार्ताकार के बारे में कुछ भी नहीं जानते - यह आपके लक्षित दर्शकों का अध्ययन न करने के समान है।
4. आप विवाद भड़का रहे हैं. 90 के दशक का समय बहुत चला गया, अब असहमतियों को भी सभ्य तरीके से सुलझाया जाता है।
5. आप ऊब चुके हैं और जल्दी ख़त्म करना चाहते हैं - फिर आये ही क्यों?

आज यह तेजी से कई लोगों का पसंदीदा विषय बनता जा रहा है जो खुद को जोर-शोर से व्यक्त करना चाहते हैं, क्योंकि वास्तविकता के लिए हमसे कुछ बहुत उपयोगी, अन्य लोगों के लिए दिलचस्प बनने की क्षमता की आवश्यकता होती है, विशेष रूप से हमारे मजबूत आत्म-बोध, समर्पण के बिना, जो संभव नहीं है। इस उपयोगी कौशल में महारत हासिल करना . मैं पोस्ट के शीर्षक में निम्नलिखित शब्द जोड़ना चाहूंगा: ताकि साथ ही मुझे आंतरिक आराम का एहसास हो और कमतर आंकने की भावना न रहे।

क्या आपने उन लोगों के संवादों की तस्वीरें देखी हैं जिन्होंने अपने परिणाम से स्पष्ट खुशी का अनुभव किया है? हाँ मुझे लगता है। और यह सब हमने उनके आपसी संवाद से संतुष्ट और आनंदित रूप में देखा।

लेकिन कई लोग बातचीत के दूसरे पक्ष से भी परिचित हैं, जब एक व्यक्ति जीत गया, जबकि अपने साथी को अपने स्वार्थ के लिए छोड़ दिया। निःसंदेह, बातचीत करना एक कला है, और हम ऐसी विशेषज्ञ सलाह देने का प्रयास नहीं करेंगे जिसे हम स्वयं पूरी तरह से नहीं समझते हैं।

किसी तरह मुझे गेविन कैनेडी की एक बहुत ही दिलचस्प किताब मिली, "यू कैन एग्री ऑन एनीथिंग।" मैं उनकी सलाह के कुछ अंशों पर ध्यान देना चाहूंगा।

किसी भी मुद्दे पर बातचीत करने की क्षमता केवल राजनीति और व्यवसाय में ही आवश्यक नहीं है - यह एक ऐसा कौशल है जो हमारे रोजमर्रा के जीवन में बेहद उपयोगी हो सकता है। लोगों के साथ हमारे संचार के कुछ नियम हैं जिनके बारे में जानना जरूरी है।

गेविन कैनेडी पारंपरिक रूप से सभी लोगों को चार प्रकारों में विभाजित करते हैं: भेड़, गधे, लोमड़ी और उल्लू। यह स्पष्ट है कि वह इन जानवरों की किन विशेषताओं को आधार बनाता है और वह उन्हें लोगों को क्यों देता है।

अब अपने आप से पूछें: आप स्वयं को किस प्रकार का मानते हैं और क्यों? क्या आप मूर्ख भेड़ की श्रेणी से बुद्धिमान उल्लू की श्रेणी में आना चाहते हैं?

में सबसे महत्वपूर्ण नियम बातचीत का कौशल, जिसके बारे में लेखक लिखता है, वह वही है एक संवाद में, आपको कभी भी दूसरे के आगे झुकना नहीं चाहिए! सबसे पहले, आपको अपने हितों की रक्षा करनी चाहिए, और दूसरों की सुविधा के बारे में नहीं सोचना चाहिए, अन्यथा जब आप अपना नुकसान करते हुए किसी के लिए अतिरिक्त बोनस बनाते हैं तो यह किस तरह की बातचीत होगी।

क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि यह नियम हमारे सोवियत अतीत की नैतिकता से कैसे भिन्न है, क्योंकि हमें हार मान लेना, बीच-बीच में मिलना और एक अच्छा कॉमरेड बनना सिखाया गया था। समाजवादी विचारकों द्वारा हमारे अंदर बहुत सारी कपटी बकवास भरी गई थी, जिन्होंने, वैसे, हमें इस तरह से बड़ा किया कि हम पर शासन करना आसान हो जाए। ताकि किसी को अंदाजा भी न हो कि अपने बारे में भूल जाना उतना ही आपराधिक है जितना कि पूरी दुनिया को केवल अपने हितों के अधीन करना।

तो, चलिए गेविन कैनेडी की सलाह को और अधिक विस्तृत रूप से समझने की ओर बढ़ते हैं। यह स्थिति हमें क्या ठोस परिणाम दे सकती है? यह हमारे वार्ताकार को संभावित परिदृश्यों को उचित रूप से पुनर्व्यवस्थित करते हुए हमारे हितों को भी ध्यान में रखने के लिए मजबूर करेगा।

सीधे शब्दों में कहें तो, यह सब समझौता समाधान की राजनीति पर निर्भर करता है, जब "भेड़ें भरी हुई हैं और भेड़िये सुरक्षित हैं।" वे। आपको हमेशा अपना लाभ स्पष्ट रूप से देखना चाहिए और इस विश्वास के साथ संदिग्ध विकल्प नहीं अपनाना चाहिए कि यदि आप हार नहीं मानते हैं, तो आपको एक बुरा व्यक्ति माना जाएगा। और यदि वे तुम्हें नहीं देंगे, तो तुम उनके साथ कैसे रहोगे? एक शब्द में, अपनी इच्छाओं के बारे में बात करने और अपने हितों की रक्षा करने से न डरें, जिसमें कारण भी शामिल हैं कि हर बात पर सहमति हो सके!

बातचीत किसी भी व्यावसायिक साझेदारी का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। बातचीत की गुणवत्ता काफी हद तक इस पर निर्भर करती है आगे का कार्यएक ग्राहक या आपूर्तिकर्ता के साथ, और यह इस स्तर पर है कि सहयोग की मुख्य शर्तें निर्धारित की जाती हैं।

मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, हम में से प्रत्येक एक अद्वितीय व्यक्ति है। हमारी अपनी जीवन स्थिति, विचार और प्राथमिकताएँ हैं। यही बात लेन-देन प्रक्रिया में प्रतिपक्ष के रूप में किसी व्यक्ति पर भी लागू होती है। निदेशक, प्रबंधक, फाइनेंसर और अन्य अधिकारियोंएक विशिष्ट कंपनी का प्रतिनिधित्व करें जिसे विशिष्ट शर्तों की आवश्यकता है। निजी ग्राहक, बदले में, एक निश्चित मात्रा में एक निश्चित उत्पाद में रुचि रखता है। जिन लोगों के साथ आप बातचीत करेंगे उन्हें विशिष्टताओं की आवश्यकता है - यह महत्वपूर्ण है। लेकिन इसके साथ-साथ, मानक बातचीत तकनीकें भी हैं। इन्हें एक प्रकार का टेम्पलेट माना जा सकता है अच्छा कीमतइस शब्द। ये नियम व्यावसायिक नैतिकता और मनोविश्लेषण जैसे कारकों के आधार पर बनाए जाते हैं, इसलिए उनकी प्रभावशीलता पर शायद ही सवाल उठाया जा सकता है।

इसलिए, सफल वार्ता के नियमों में निम्नलिखित बिंदु शामिल हैं:

1. तैयारी।आपको बातचीत शुरू होने से पहले ही उसका उद्देश्य स्पष्ट रूप से समझ लेना चाहिए। आदर्श रूप से, इस लक्ष्य को तीन बिंदुओं में विभाजित करें: नियोजित परिणाम, स्वीकार्य और अवांछनीय। उनमें से प्रत्येक के लिए व्यवहार की अपनी रणनीति होना आवश्यक है, जिसे परिणाम प्राप्त होने से पहले ही क्रियान्वित किया जाता है। मान लीजिए कि आप देखते हैं कि बातचीत गलत दिशा में जा रही है और आप किसी निष्कर्ष पर नहीं पहुँच सकते। आम विभाजकअपने वार्ताकार के साथ. ऐसी तकनीकों का उपयोग करें जो आपको स्थिति से बाहर निकलने का अवसर दें।
2. प्रदर्शन।बातचीत की शुरुआत में, अपने साथी को स्पष्ट करें कि आप कौन हैं, आप किस कंपनी के लिए काम कर रहे हैं और आपने उसे किस उद्देश्य से इस बातचीत के लिए आमंत्रित किया है। इससे भविष्य में कई सवालों से बचने में मदद मिलेगी. यदि आप वास्तव में अमूर्त विषयों पर संवाद करना जानते हैं तो एक अनौपचारिक वापसी सार्थक है। यदि "मौसम के बारे में" बातचीत निष्ठाहीन होकर की जाती है, तो यह हानिकारक ही होगी, क्योंकि समय की बर्बादी होगी. जिसकी बहुत से व्यवसायिक लोगों में कमी है। सीधे मुद्दे पर आना बेहतर है.
3. समझ।बेशक, बातचीत की प्रक्रिया के दौरान आपको सबसे पहले अपने हितों की रक्षा करनी होगी। लेकिन बातचीत को दूसरे व्यक्ति के दृष्टिकोण से देखने से कोई नुकसान नहीं होगा। इससे आपको यह बेहतर ढंग से समझने में मदद मिलेगी कि आप अपने प्रस्ताव के किन फायदों को उसके लिए उजागर कर सकते हैं। जानें कि किसी और की स्थिति को कैसे सुनना और सुनना है।
4. माहौल और उपस्थिति ("लाइव" वार्ता के लिए)।सुनिश्चित करें कि बातचीत उपयुक्त स्थान पर हो, जहां कोई आपको परेशान न करे। यदि यह एक कार्यालय है, तो इसकी साज-सज्जा व्यवसाय जैसी होनी चाहिए। दरवाज़ा बंद करें (लेकिन इसे बंद न करें) और सुनिश्चित करें कि कोई आपको परेशान न करे। यदि यह एक कैफे है, तो एक आरामदायक प्रतिष्ठान चुनने का प्रयास करें। ऐसे व्यक्तियों को आमंत्रित न करें जिनकी उपस्थिति वार्ता में भाग लेने के लिए आवश्यक नहीं है। बातचीत के समय पर नियंत्रण रखें, इसमें देरी न करें, लेकिन साथ ही हर 5 मिनट में अपनी घड़ी न देखें, यह बुरे व्यवहार और सौदे में आपकी रुचि की कमी का संकेत है। जहां तक ​​दिखावे की बात है तो यह साफ-सुथरा होना चाहिए। आप एक व्यावसायिक बैठक की मेजबानी कर रहे हैं और आपको उसका हिस्सा देखना होगा।

निष्पक्षता में, यह ध्यान देने योग्य है कि इस बिंदु पर सब कुछ पूरी तरह से व्यक्तिगत है। अक्सर लोग अपने उत्पाद या सेवा का प्रचार करते समय अपना ऐसा रूप बना लेते हैं कि उनका वार्ताकार पहले तो समझ ही नहीं पाता कि वह किससे बात कर रहा है। इससे व्यावसायिक संचार के मामले में पहली भूमिका निभाना संभव हो जाता है, जबकि दूसरा पक्ष एक व्यक्ति के रूप में आपका अध्ययन करने में समय लगाता है। लेकिन यहाँ एक पतली बात पर. यह महत्वपूर्ण है कि इसे ज़्यादा न करें, क्योंकि... शैली में अत्यधिक अभिव्यक्ति भी पूरी तरह से विपरीत परिणाम दे सकती है - एक व्यक्ति शुरू में आपको एक गंभीर साथी के रूप में नहीं देखेगा।

1. बातचीत का सकारात्मक स्वरूप.आप और आपके वार्ताकार दोनों पारस्परिक रूप से लाभप्रद सहयोग में रुचि रखते हैं। ये तो अच्छा है ना? अपना सकारात्मक दृष्टिकोण दिखाएँ. लेकिन "ऑन ड्यूटी" मुस्कुराहट या चापलूसी की मदद से नहीं, बल्कि इसलिए कि भावनाएँ सच्ची हों। आंखों में चमक के साथ भावना के साथ सहयोग की संभावनाओं के बारे में बात करें। यदि आप टाल-मटोल नहीं करेंगे तो इस तरह का लहजा बनाए रखना बहुत आसान होगा। लेकिन साथ ही दूरी भी बनाए रखें. शायद भविष्य में आप और आपका वार्ताकार सबसे अच्छे दोस्त बन जाएंगे, लेकिन फिलहाल आप विभिन्न व्यावसायिक दलों के प्रतिनिधि हैं, जिनमें से प्रत्येक अपने हितों की रक्षा करता है।
2. असंदिग्धता.यदि हम वित्तीय साझेदारी, माल के लिए भुगतान की शर्तों आदि के बारे में बात कर रहे हैं। बिंदु, यह आवश्यक है कि उन सभी को स्पष्ट रूप से बताया जाए, और फिर अनुबंध में लिखा जाए और दोहरी व्याख्या के अधीन न हों। स्वाभाविक रूप से, आपको दस्तावेज़ पर तुरंत हस्ताक्षर नहीं करना चाहिए। क्यों - इस बिंदु के ऊपर नोट देखें।
3. मुख्य बात विवरण है.क्या आपको समझ नहीं आया कि आपके साथी के मुँह से निकले इस या उस वाक्यांश का क्या मतलब है? उससे स्पष्ट प्रश्न पूछने में आलस्य न करें। संदेह, अनिश्चितता, आदि। भावनाओं को या तो पुष्ट किया जाना चाहिए या दूर किया जाना चाहिए। इस मामले में प्रश्नों को स्पष्ट करना सबसे अच्छा तरीका है।
4. संतुलन बनाए रखना।"अच्छे और बुरे पुलिसकर्मी" के बीच। एक और महत्वपूर्ण कारकसहयोग पर बातचीत कैसे करें. यहां, युद्ध की तरह, सबसे शक्तिशाली वह नहीं है जो हमला करता है, बल्कि वह है जो प्रहार झेलता है। आपको अपनी स्थिति का बचाव इनकारों, विवादों और अन्य नकारात्मकता के माध्यम से नहीं करना चाहिए। व्यावसायिकता प्रदर्शित करना महत्वपूर्ण है। और तब पार्टनर आपके द्वारा प्रस्तावित शर्तों के प्रति अधिक वफादार होगा।
5. अपनी बात पर कायम रहें।चूँकि हम ईमानदारी और सत्यनिष्ठा के लिए अपने साथी का परीक्षण करते हैं, इसलिए हम निश्चिंत हो सकते हैं कि वह भी वैसा ही करेगा। केवल उसी चीज़ का वादा करें जिसकी आप गारंटी दे सकते हैं। अपने वादे पूरे करो। अधिक सटीक रूप से, वादे भी नहीं, बल्कि भविष्य के समझौते के तहत दायित्व भी। अन्यथा, न केवल नैतिक, बल्कि प्रशासनिक (और कभी-कभी भी) अपराधी दायित्व). साथ ही, यह आपकी प्रतिष्ठा है। उसे चोट न लगने दें.
6. बातचीत का सक्षम अंत.बातचीत के बाद, पार्टियों को एक संयुक्त नतीजे पर पहुंचना होगा। यह एक समझौता, एक प्रारंभिक समझौता या कभी-कभी एक-दूसरे के साथ पार्टियों की स्पष्ट असहमति हो सकती है। लेकिन बातचीत अधूरी नहीं छोड़ी जा सकती. भले ही वे केवल एक चरण थे, जिसके बाद आपकी अन्य बैठकें, बातचीत या पत्राचार होंगे। उनके साथ ऐसे व्यवहार करें जैसे आपने एक अध्याय पढ़ा है जिससे आपको निष्कर्ष निकालना है। और, निःसंदेह, बुनियादी विनम्रता का पालन करें। उस व्यक्ति से हाथ मिलाएं (यदि वह पुरुष है), महिला की ओर देखकर मुस्कुराएं, शुभकामनाएं दें आपका दिन शुभ हो. बातचीत के नतीजे की परवाह किए बिना ऐसा करें।

महत्वपूर्ण! बातचीत के नतीजे से कोई मतलब नहीं फ़ैसला. सहयोग पर निर्णय शांत वातावरण में विचार करने, अपने सहकर्मियों के साथ उन सभी बातों पर चर्चा करने के बाद ही किया जाना चाहिए जिनके बारे में आपने बातचीत के दौरान बात की थी। खासकर यदि वार्ताकार ने आपको सहयोग के लिए ऐसे विकल्प पेश किए जिनके बारे में आपने पहले नहीं सोचा था। आपको इस प्रस्ताव का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करने और यह समझने की आवश्यकता है कि बताई गई शर्तें आपके अनुकूल हैं या नहीं। यह नुकसान की तलाश के लायक हो सकता है। इसे समझना आसान बनाने के लिए, बातचीत के दौरान नोट्स लें। अगर आप बातचीत के दौरान ही किसी डील के लिए राजी हो जाते हैं तो आप किसी मजबूत करिश्माई शख्सियत के शिकार बन सकते हैं, जिससे आप भ्रमित हो जाएंगे।

ग्राहक के साथ बातचीत कैसे करें?

उपरोक्त सिफ़ारिशें सामान्य तौर पर बातचीत पर लागू होती हैं। आइए अब कुछ बिंदुओं पर गौर करें कि जिस व्यक्ति को आप कुछ बेचना चाहते हैं, उसके साथ संवाद करते समय किस लाइन का पालन करना चाहिए। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह थोक खरीदार है या खुदरा ग्राहक। हमारे लिए, वह सबसे पहले एक खरीदार है।

1. पता लगाएं कि ग्राहक को क्या चाहिए.कौन सा उत्पाद, किस मात्रा में, किस उद्देश्य के लिए (विशेष बातें याद रखें)। यह जानकारी प्राप्त करने के बाद, उस व्यक्ति को बताएं कि आप उसके अनुरोधों को लागू कर सकते हैं।
2. उत्पाद के लाभों का वर्णन करें.अधिमानतः संख्याओं के साथ। इसकी संरचना की तुलना में कितने घटक अधिक समृद्ध हैं, यह उत्पाद आपको कितनी बार बचत करने में मदद करेगा, आदि। यह आपको उस उत्पाद के लिए प्राप्त की जाने वाली कीमत को उचित ठहराने की अनुमति देगा।

महत्वपूर्ण! आपको सभी फायदों को सबसे पहले स्वयं ही समझना होगा। तभी आप उन्हें सही ठहरा पाएंगे और खरीदार तक पहुंचा पाएंगे।

1. यदि कीमत ग्राहक के अनुकूल नहीं है, तो शिकायत न करेंइस तथ्य पर कि ऐसी लागत उत्पादन, रसद और अन्य व्यय मदों की लागत के कारण है। खरीदार को इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है. एक बार फिर इस बात पर जोर देना बेहतर है कि अधिग्रहण से उसे क्या लाभ मिलता है। अधिमानतः वित्तीय। यदि वास्तव में कोई है, तो भविष्य में बचत करने के लिए वह व्यक्ति ख़ुशी से आपको एकमुश्त भुगतान करेगा। कुछ मामलों में, आप छूट और विशेष शर्तों की पेशकश कर सकते हैं। वास्तव में कौन से - पहले से गणना करें, साथ ही छूट का आकार भी।

लाभों में शामिल हो सकते हैं:

• एक निश्चित राशि खरीदने पर मुफ़्त शिपिंग;
• किस्तों में सामान खरीदने की संभावना;
• अतिरिक्त बोनस (2 की कीमत पर 3 उत्पाद, आदि)।

बहुत सारे विकल्प हैं, मुख्य बात यह है कि वे आपके लिए आर्थिक रूप से व्यवहार्य हों। यदि कोई खरीदार अवास्तविक छूट मांगता है, तो उसे अस्वीकार करने से न डरें। साथ ही, अपने इनकार को उचित ठहराएं, कहें कि ऐसी स्थितियां आपके लिए बिल्कुल लाभहीन हैं। और एक विकल्प पेश करें.

सलाह:सफल बातचीत के उदाहरण कीमतें तय करते समय तुलना की प्रासंगिकता को प्रदर्शित करते हैं। "इस किताब की कीमत 10 कप कॉफी के बराबर है," "एक मासिक कार भुगतान एक रेस्तरां में तीन रात्रिभोज के बराबर है," आदि।

मुख्य बात लागत के साथ बातचीत शुरू नहीं करना है। सबसे पहले, खरीदार को उत्पाद (या सामान्य वर्गीकरण) से परिचित कराएं, उसके फायदे सूचीबद्ध करें, और फिर विनम्रतापूर्वक लेकिन आत्मविश्वास से कीमत की घोषणा करें। आत्मविश्वास एक महत्वपूर्ण बिंदु है. यदि ग्राहक देखेगा कि आप झिझक रहे हैं, तो वह निश्चित रूप से मोलभाव करना शुरू कर देगा। संख्या का उच्चारण उतने ही आत्मविश्वास से करें जितना आप अपने नाम का उच्चारण करते हैं। सौदेबाजी करते समय, यदि ऐसा होता है, तो इस अनुच्छेद की शुरुआत में कही गई बातों का उपयोग करें। लेकिन अगर ग्राहक "यह कितना महंगा है" के बारे में बात करता है तो छूट देने में जल्दबाजी न करें। हो सकता है कि वह बस इस बात का इंतजार कर रहा हो कि आप उसे बताएं कि वह वस्तु उस लायक क्यों है जो आप उससे चाहते हैं।

1. निराशा नहीं, यदि कोई व्यक्ति खरीदने से इंकार करता है। शायद उसे बस भुगतान दिवस तक इंतजार करने या आपके प्रतिस्पर्धियों की शर्तों और कीमतों का पता लगाने की ज़रूरत है (विशेष रूप से थोक ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण)। अपनी संपर्क जानकारी छोड़ें और विनम्रता से कहें कि यदि कुछ भी होता है तो आपको सहयोग करने में हमेशा खुशी होगी।

मुश्किल ग्राहक - वह कौन है?

हां, खरीदारों की ऐसी एक अलग श्रेणी है। बहुत से लोग उन्हें पसंद नहीं करते, लेकिन ये वे लोग हैं जो विक्रेताओं को उनके व्यवसाय की कमजोरियों को समझने में मदद करते हैं। वे स्वीकार की जाने वाली चुनौती और दूर की जाने वाली बाधा का प्रतिनिधित्व करते हैं। इसके अलावा, ये ग्राहक स्वयं में विभाजित हैं:

• असभ्य लोग;

ऐसे लोगों के साथ संवाद करते समय, मुख्य बात उकसावे में नहीं आना है। शांत और आश्वस्त रहें. अशिष्टता का अर्थ है अन्य तर्कों का अभाव, और जब किसी व्यक्ति को पता चलता है कि चिल्लाने और आरोप लगाने से आप पर कोई असर नहीं पड़ेगा, तो वह खुद ही पीछे हट जाएगा। और उसकी सारी नकारात्मकता उसके पास ही रहेगी. या शायद ये महज़ भावनाएँ हैं जिन्हें बाहर आने देना ज़रूरी है। यदि कोई व्यक्ति कीमत से नाखुश है, उपस्थितिउत्पाद - "हां, आप निश्चित रूप से सही हैं, लेकिन मुझे स्पष्ट करने दीजिए..." जैसे भाषण पैटर्न का उपयोग करके इससे सहमत हूं। और फिर, अपनी भावनाओं के बावजूद, उसकी मदद करने का प्रयास करें।

• शर्मीले और अनिर्णायक लोग;

ऐसा व्यक्ति, एक नियम के रूप में, खुद पर और अपनी पसंद पर भरोसा नहीं रखता है। वह संदेह से ग्रस्त है जिसे आपको दूर करने की आवश्यकता है। इसे बनाए रखें, इसका विस्तार करें, या, इसके विपरीत, खरीदारी के लिए विकल्पों की सूची को सीमित करें। यहां उत्पाद के सभी फायदों पर जोर देना दोगुना महत्वपूर्ण है। अगर कोई व्यक्ति अपनी पत्नी या बॉस से सलाह लेना चाहता है तो इस मामले में अपनी मदद की पेशकश करें।

• "स्मार्ट लोग"

ग्राहक यह प्रदर्शित करना चाहता है कि वह आपके उत्पाद को आपसे बेहतर जानता है। खैर, इस मामले में आप उसका गेम खेल सकते हैं। दिखाएँ कि आप उसकी क्षमता की कितनी प्रशंसा करते हैं, यदि वह उत्पाद की आलोचना करता है तो कठोर आपत्तियों का प्रयोग न करें, बल्कि केवल वैकल्पिक तर्क प्रस्तुत करें। यहां मुख्य बात समझौता ढूंढना है। और एक स्वस्थ चर्चा से हमेशा दोनों पक्षों को लाभ होता है।

फ़ोन पर बातचीत कैसे करें?

सबसे पहले, आइए स्पष्ट करें कि किसी भी गंभीर लेनदेन के लिए व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता होती है। सफल टेलीफोन वार्तालाप सहयोग के चरणों में से केवल एक है। लेकिन यह चरण भी बहुत महत्वपूर्ण है. चलिए उसके बारे में बात करते हैं.

ग्राहक पहले कॉल करता है

इसका पहले से ही मतलब है कि उसके पास एक समस्या है जिसे हल करने की आवश्यकता है। उस व्यक्ति ने आपके संपर्क ढूंढे, नंबर डायल किया और उत्तर की प्रतीक्षा की। यहां आपका काम उसका विनम्रता से स्वागत करना, अपना परिचय देना और समस्या के बारे में पता लगाना है। इससे एक निश्चित मात्रा में विश्वास को बढ़ावा मिलेगा जब ग्राहक समझ जाएगा कि पंक्ति के दूसरे छोर पर एक वास्तविक व्यक्ति और एक रोबोट प्रबंधक भी है। उसकी उम्मीदों को निराश मत करो. लेकिन साथ ही, अपनी व्यावसायिकता के प्रति आश्वस्त होने का अवसर दें, क्योंकि कॉल करने वाला हमेशा उस वस्तु या सेवा के क्षेत्र का विशेषज्ञ नहीं होता जिसके लिए उसने वास्तव में आपको कॉल किया था। उसकी प्राथमिकताओं के बारे में जानने के बाद, स्पष्ट और संक्षिप्त रूप से उन्हें अपने शब्दों में बताएं और ग्राहक को आपसे सहमत होने का अवसर दें। और फिर एक प्रस्ताव रखें और एक बैठक की व्यवस्था करें।

आप पहले कॉल करें

इस मामले में पहली प्राथमिकता यह पता लगाना है कि व्यक्ति के पास बात करने का समय है या नहीं। यदि नहीं, तो पूछें कि आप कब वापस कॉल कर सकते हैं, क्योंकि इस समय व्यस्त वार्ताकार, यदि वह फोन नहीं काटता है, तो आपके प्रस्ताव पर पर्याप्त ध्यान देने की संभावना नहीं है।

शेष क्लाइंट संचार स्क्रिप्ट मानक दिखती है:

• अपना परिचय दें;
• अपने वार्ताकार की ज़रूरतों के बारे में जानें, यदि आवश्यक हो तो उन्हें स्पष्ट करें;
• एक प्रस्ताव देना;
• आप अपॉइंटमेंट लें.

प्रत्येक विशिष्ट क्षेत्र के लिए अलग-अलग बारीकियों का चयन किया जाता है।

यदि आपका उत्पाद या सेवा कॉर्पोरेट ग्राहकों के बजाय व्यावसायिक प्रतिनिधियों के लिए है, तो अपने वार्ताकार से पता करें कि कंपनी में कौन आपके जैसे प्रस्तावों पर प्रतिक्रिया देने के लिए अधिकृत है और इस व्यक्ति से संपर्क करें। और फिर स्थापित पैटर्न का पालन करें: समस्या को परिभाषित करना - इसका समाधान - मूल्य निर्धारण के मुद्दे - रुचि की पुष्टि। और आवश्यक विपणन तकनीकों का उपयोग करें - छूट और अन्य अनुकूल परिस्थितियों के बारे में जानकारी प्रदान करें।

व्यवहार में, प्रबंधन इस प्रकार है टेलीफोन पर बातचीतइस तरह दिखता है (उदाहरण):

– शुभ दोपहर, मेरा नाम है..., मैं कंपनी का प्रतिनिधि हूं..., हम स्टेशनरी बेचते हैं। क्या आपके पास बात करने के लिए समय है?
- हां, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।
– मुझे बताएं, क्या आप कर दस्तावेजों को मुद्रित करने के लिए फॉर्म का उपयोग करते हैं?
- हां, हम इसका इस्तेमाल करते हैं।
– तो, क्या आपके लिए ऐसे दस्तावेज़ खरीदना ज़रूरी है?
- हाँ, यह सही है, आप क्या पेशकश करना चाहते हैं?
- हमारी कंपनी आपके लिए ऐसे फॉर्मों की आपूर्ति में सहयोग में रुचि लेगी। हम व्यक्तिगत मूल्य निर्धारण नीतियों और सहयोग की शर्तों पर चर्चा करने के लिए तैयार हैं।

यदि व्यक्ति वास्तव में आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है तो बातचीत अपने आप चल पड़ेगी। इनकार के मामले में, कारण जानने का प्रयास करें और सहयोग के लिए वैकल्पिक विकल्प पेश करें। प्रश्न पूछने में संकोच न करें और अपने वार्ताकार को प्रतिक्रिया देने के लिए प्रोत्साहित करें। यही एकमात्र तरीका है जिससे आप रचनात्मक संवाद बना सकते हैं।